Сначала определите тип проблемы
«VPN не работает» может означать разные ситуации: приложение не подключается, подключение есть, но сайты не открываются, не работает только один сервис или проблема появляется лишь в одной сети. От этого зависит следующий шаг.
Семь проверок по порядку
- Отключите VPN и убедитесь, что обычный интернет работает.
- Проверьте срок подписки и лимит устройств в кабинете.
- Обновите подписку внутри приложения.
- Выберите другой активный сервер.
- Полностью закройте и снова откройте клиент.
- Сравните Wi‑Fi и мобильную сеть либо другую доступную сеть.
- Перезагрузите устройство, если сетевой интерфейс остался в ошибочном состоянии.
Если не работает один сайт или приложение
Не перевыпускайте ключ сразу. Проверьте этот же сервис через другой сервер и в браузере. Российским банкам, Госуслугам и другим локальным ресурсам иногда нужен прямой маршрут — для этого используйте исключения.
Что отправить поддержке
- устройство и версию системы;
- название и версию VPN-клиента;
- сервер, на котором появилась ошибка;
- время возникновения и точный текст ошибки;
- работает ли подключение через другую сеть.
Не отправляйте пароль, банковские коды и полную ссылку подписки.
Частые вопросы
Почему подключение есть, но интернет пропал?
Частая причина — недоступный маршрут или устаревшая подписка. Обновите профиль и попробуйте другой сервер.
Почему VPN работает по мобильной сети, но не по Wi‑Fi?
Маршрут или фильтрация у провайдеров могут отличаться. Укажите этот результат поддержке — он помогает локализовать проблему.
Нужно ли переустанавливать приложение?
Не начинайте с переустановки. Сначала обновите подписку, смените сервер и перезапустите клиент.
VPN отключается через одинаковое время или только ночью
Если соединение обрывается примерно через 27–30 секунд сразу в нескольких приложениях, запишите точное время по часовому поясу, протокол и сервер. Проверьте срок подписки, затем повторите опыт с другим протоколом и узлом. Сравните Wi-Fi и мобильную сеть, а также работу днём и ночью. Одинаковый результат во всех клиентах помогает сузить причину, но сам по себе не доказывает неисправность сервера.
На Android проверьте разрешение фоновой работы и ограничения батареи. Если профиль подключён, но сайты не открываются, сначала обновите подписку, затем проверьте трафик на другом сервере. Отправьте поддержке время, название приложения, версию ОС и строки журнала вокруг отключения. Удалите из журнала ссылки подписки, пароли и приватные ключи.